Tecnostress: il benessere comincia dagli strumenti

Sull’esperienza dei clienti si investe. Il sito si carica in fretta, il carrello ha meno passaggi possibile, il preventivo arriva in giornata. Poi si torna alla propria scrivania, si apre il gestionale interno e si aspetta.

Questa asimmetria è così diffusa da sembrare normale. Fuori si cura ogni dettaglio, dentro si convive con strumenti che nessuno oserebbe mettere davanti a un cliente.

Perché succede, ed è quasi sempre la stessa ragione

Non è disattenzione e non è avarizia. È che l’esperienza del cliente si misura e quella di chi lavora no.

Del sito sappiamo tutto: quanti visitatori arrivano, quanti abbandonano, dove si fermano. Se una pagina rallenta, il calo si vede in un grafico e qualcuno interviene entro la settimana. Del gestionale interno non sappiamo niente. Nessuno cronometra i venti minuti che ogni giorno se ne vanno in una procedura scritta male, nessuno somma le volte in cui un dato viene inserito due volte.

Il risultato è che chi sceglie gli strumenti interni ottimizza l’unica cosa che poi qualcuno guarderà davvero, cioè il prezzo. Il tempo perso non compare in nessun rendiconto, quindi ai fini pratici non esiste.

C’è anche una seconda ragione, più scomoda: il cliente scontento se ne va, il dipendente scontento resta. L’urgenza di sistemare le cose nasce dove qualcuno può andarsene, e per anni funziona. Poi arriva il giorno in cui se ne va anche il dipendente, e a quel punto il conto è molto più alto di un monitor.

Il benessere non è un trattamento, è una condizione

Quando in azienda si parla di benessere si pensa quasi sempre a episodi: l’iniziativa, la giornata dedicata, il beneficio aggiunto. Sono cose buone, ma cominciano e finiscono.

La giornata di lavoro no. È fatta di gesti che si ripetono: quanto ci mette il computer ad accendersi, se lo schermo affatica gli occhi nel pomeriggio, quante volte si riscrive la stessa informazione, quanto si aspetta quando qualcosa si rompe.

Il benessere di chi lavora non comincia dai benefici, comincia dagli strumenti che ha in mano tutti i giorni.

Il segnale che dice tutto: il file parallelo

C’è un modo per accorgersene senza misurare niente, ed è guardare dove le persone si sono costruite una scorciatoia. Il file sul desktop, il foglio di calcolo personale, la conversazione in chat al posto del gestionale.

Nessuno aggira un sistema che funziona. Quando compare un file parallelo non è un problema di disciplina, è un’informazione sullo strumento: qualcuno ha calcolato che fare da sé costa meno fatica che usare quello che l’azienda ha comprato.

E non resta un fastidio privato. Quei dati vivono fuori dai sistemi aziendali, non sono nei backup, non seguono le regole di accesso, e il giorno in cui quella persona cambia lavoro se ne vanno con lei. A quel punto è un problema di dati e di sicurezza.

A volte lo strumento è buono, e manca tutto il resto

C’è però un errore da non fare, ed è il più costoso: dare per scontato che un file parallelo significhi sempre software sbagliato. Molto spesso il programma fa esattamente quello che serve, e nessuno ha mai spiegato come si usa.

Succede in tre momenti, e sono tutti e tre momenti che nessuno presidia.

All’ingresso. Chi arriva riceve le credenziali e impara guardando il collega di fianco. Che a sua volta aveva imparato così. Alla terza generazione, in azienda si lavora in un modo che nessuno ha deciso e che nessuno sa più giustificare, con gli errori ereditati insieme alle abitudini.

Quando il software cambia. I gestionali si aggiornano, spesso proprio nelle parti che facevano perdere tempo. Ma se nessuno lo racconta, le persone continuano per anni a fare la strada lunga, convinte che l’altra non esista. È la forma di spreco più silenziosa che ci sia: si paga una funzione e non la si usa.

Quando cambia il lavoro. Le procedure si evolvono, lo strumento resta lo stesso, e il modo di usarlo non viene più rivisto.

È ancora la stessa asimmetria dell’inizio: al cliente il prodotto lo spieghiamo, gli facciamo la demo, gli mandiamo la guida. A chi lavora con noi diamo un accesso e auguri.

Vale la pena rileggere con questi occhi la frase della norma citata più avanti: il software deve essere di facile uso rispetto al livello di conoscenza e di esperienza di chi lo utilizza. La facilità non è una proprietà assoluta del programma, è una relazione fra il programma e la persona. E su quella relazione si può intervenire da entrambi i lati.

Conclusione pratica, che va contro il nostro interesse commerciale ma è vera: prima di sostituire un sistema, conviene verificare se qualcuno l’ha mai spiegato. Cambiare uno strumento che nessuno ha imparato a usare sposta il problema e costa molto di più.

Due cose che la legge dice e quasi nessuno sa

Che esista una normativa sul lavoro al videoterminale lo sanno in molti. Meno noto è cosa ci sia dentro, e due passaggi sorprendono sempre.

Il primo riguarda il software. L’Allegato XXXIV del decreto legislativo 81 del 2008 non parla solo di oggetti: stabilisce che «all’atto dell’elaborazione, della scelta, dell’acquisto del software» il datore di lavoro tenga conto che sia «adeguato alla mansione da svolgere», «di facile uso» rispetto all’esperienza di chi lo usa, e «strutturato in modo tale da fornire ai lavoratori indicazioni comprensibili sul corretto svolgimento dell’attività».

Vale la pena rileggere l’inizio: quei criteri la norma li lega al momento dell’acquisto. L’usabilità di un gestionale non è una preferenza dell’ufficio, è un elemento che entra nella decisione di comprarlo.

Il secondo riguarda la postazione. Lo stesso allegato indica dove va messo lo schermo: spigolo superiore «un po’ più in basso dell’orizzontale che passa per gli occhi dell’operatore», a «una distanza degli occhi pari a circa 50-70 cm», orientabile e inclinabile liberamente, senza riflessi. Per rispettarlo, nella maggior parte dei casi, non serve comprare niente.

Il resto, cioè la soglia delle venti ore settimanali che qualifica il lavoratore al videoterminale e le periodicità delle visite, si legge direttamente nel testo coordinato che trovi negli approfondimenti. Non facciamo il conto al posto di nessuno: dove la posizione della singola azienda dipende dai dettagli, la verifica spetta al datore di lavoro insieme al medico competente, cioè il medico incaricato per la sorveglianza sanitaria.

Un’ultima cosa, che tiene insieme tutto il discorso: l’articolo 28 dello stesso decreto stabilisce che la valutazione dei rischi, «anche nella scelta delle attrezzature di lavoro», comprende «anche quelli collegati allo stress lavoro-correlato». Scegliere gli strumenti e valutare lo stress non sono capitoli separati.

Quanto si aspetta quando qualcosa si rompe

C’è una parte che si nomina meno e si sente di più. Restare fermi giorni per un problema che blocca il lavoro non è un disservizio tecnico: chi non può lavorare deve spiegare ai colleghi perché è fermo, rincorrere quello che si accumula, ricominciare ogni volta da capo.

Al disagio che nasce dagli strumenti informatici la ricerca ha dato un nome, tecnostress, e fra le dimensioni che distingue compaiono proprio l’usabilità degli strumenti e il supporto tecnico. In uno studio del 2023 su 167 dipendenti di un ospedale universitario tedesco, il sovraccarico di tecnologia e informazioni risultava associato ai sintomi dell’esaurimento professionale anche tenendo conto del carico di lavoro complessivo. È uno studio trasversale su un campione piccolo, quindi indica un’associazione e non una causa, ma la direzione la riconosce chiunque lavori in un ufficio.

È anche il motivo per cui il tempo di intervento andrebbe messo per iscritto invece che concordato a voce. La differenza fra «ho aperto una segnalazione» e «è già risolto» non è una sfumatura contrattuale: è la giornata di qualcuno. Ed è quello che si compra quando si affida la gestione ordinaria dei sistemi a un fornitore esterno, cioè con l’outsourcing IT.

Il numero che chiude il cerchio

L’indagine europea ESENER 2024, condotta su oltre 41.000 stabilimenti in 30 Paesi, dice due cose che vanno lette insieme.

I luoghi di lavoro riconoscono che le tecnologie digitali portano maggiore intensità del lavoro nel 34% dei casi, sovraccarico di informazioni nel 32%, confine sfumato fra lavoro e vita privata nel 27%.

Eppure solo il 43% le include nella valutazione dei rischi.

È la stessa asimmetria dell’inizio, misurata: sappiamo che gli strumenti digitali incidono sulle persone e più della metà delle organizzazioni non li considera quando valuta cosa può fare male a chi lavora.

Da dove si comincia

Non serve un piano triennale e non serve sostituire tutto. Servono tre domande, e si fanno questa settimana.

• Dove si perde tempo ogni giorno, sempre nello stesso punto?
• Quali passaggi vengono aggirati, e con quale file parallelo?
• Quanto si aspetta davvero quando qualcosa si ferma, misurato sull’ultimo mese e non letto nel contratto?

Sono gratuite, e ognuna indica un punto preciso in cui l’azienda sta già pagando qualcosa senza accorgersene.

Poi le decisioni diventano semplici. Se il nodo è l’età delle macchine, vale quello che abbiamo scritto su cosa fare col parco PC quando il supporto finisce: raramente si sostituisce tutto insieme, quasi sempre serve un criterio. Quando la sostituzione periodica pesa sulla cassa, il noleggio operativo la trasforma in una voce costante invece che in un esborso ogni tre anni.

Se il nodo è che quando qualcosa si rompe non risponde nessuno, comprare un altro computer non serve a niente: è un problema di presidio e di tempi di intervento, cioè di outsourcing IT.

E se il nodo è la differenza di prezzo fra due prodotti che sulla carta fanno la stessa cosa, spesso si spiega guardando le voci giuste: una regolazione che esiste invece di non esistere, un pannello opaco invece che lucido, una garanzia con intervento in sede invece della spedizione in assistenza. Sono righe in fondo a una scheda tecnica che si sentono ogni giorno per tutta la vita utile della macchina.

Scrivici e guardiamo insieme postazioni, strumenti e tempi di intervento: ti diciamo dove conviene intervenire per primo, e cosa può aspettare.

Domande frequenti

Quando un lavoratore è considerato videoterminalista?

Dipende dall’uso effettivo dell’attrezzatura e non dalla mansione. L’articolo 173 del decreto legislativo 81 del 2008 fissa la soglia a venti ore settimanali, calcolate al netto delle interruzioni previste dall’articolo 175. Il conteggio va fatto caso per caso e spetta al datore di lavoro con il supporto del medico competente.

La normativa sui videoterminali dice qualcosa sul software?

Sì. L’Allegato XXXIV prevede che nella scelta e nell’acquisto del software il datore di lavoro tenga conto di alcuni fattori: che sia adeguato alla mansione, di facile uso rispetto al livello di conoscenza ed esperienza di chi lo utilizza, e che fornisca indicazioni comprensibili sul corretto svolgimento dell’attività. Prevede inoltre che nessun dispositivo di controllo quantitativo o qualitativo possa essere utilizzato all’insaputa dei lavoratori.

Quali requisiti deve avere lo schermo di una postazione di lavoro?

L’Allegato XXXIV chiede un’immagine stabile e senza farfallamento, brillanza e contrasto facilmente regolabili da chi lo usa, uno schermo orientabile e inclinabile liberamente e privo di riflessi e riverberi. Indica anche la collocazione: spigolo superiore un po’ più in basso della linea degli occhi e distanza dagli occhi di circa 50-70 centimetri.

Il tecnostress è previsto dalla normativa italiana?

Con quel nome no: tecnostress è un termine della ricerca. La categoria che rileva in Italia è lo stress lavoro-correlato, e l’articolo 28 del decreto legislativo 81 del 2008 stabilisce che la valutazione dei rischi, anche nella scelta delle attrezzature di lavoro, comprenda espressamente i rischi collegati allo stress lavoro-correlato.

Ogni quanto va fatta la visita medica per chi lavora al videoterminale?

L’articolo 176 prevede una periodicità biennale per i lavoratori giudicati idonei con prescrizioni o limitazioni e per chi ha compiuto cinquant’anni, quinquennale negli altri casi. La programmazione concreta e il giudizio di idoneità competono al medico competente.